8020法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶給企業(yè)帶來了80%的利潤,我們應(yīng)該更關(guān)注20%的那部分客戶,也就是我們的大客戶。 大客戶并不一定是營業(yè)額大*度大的客戶,而是給我們帶來利潤大的客戶,未來和我們企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致,甚至是經(jīng)濟(jì)生命聯(lián)合體的客戶。關(guān)注大客戶的需求,對服務(wù)的滿意度,未來的發(fā)展并與其建立好長期合作的信任關(guān)系,是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重。
課程主題:服務(wù)接待禮儀與公關(guān)技巧
課程時間:2天(可根據(jù)客戶實際需求進(jìn)行調(diào)整)
課程收益:
1. 提升服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識,塑造良好的企業(yè)窗口形象;
2. 掌握基本的服務(wù)接待禮儀,以適應(yīng)日常服務(wù)場合的禮儀要求;
3. 使學(xué)員掌握接待客戶的必備禮節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重;
4. 了解客戶服務(wù)技巧和原則,掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣,打造良好的客戶關(guān)系。
服務(wù)接待禮儀與公關(guān)技巧培訓(xùn)課程大綱
*部分:對“大客戶”的認(rèn)識
1. 重新界定“大客戶”
2. 了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀
3. 了解大客戶對我們的期望
4. 建立大客戶的檔案
5. 建立大客戶服務(wù)的特殊流程
第二部分:大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之一——展示自身的職業(yè)形象
1. 著裝與個人儀容
2. 言談與舉止
3. 表情禮儀
第三部分:大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之二——細(xì)節(jié)決定成敗
1. 讓大客戶感受到優(yōu)越感
2. 巧妙拒絕大客戶過分的要求
3. 別讓細(xì)節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始
4. 時刻牢記微笑的傳播力
5. 接待顧客=心+技+體
第四部分:大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之三——接待與拜訪
1. 大客戶接待場所的選擇
2. 大客戶接待陪同禮儀
3. 大客戶接待合理而不浪費
4. 大客戶拜訪前的準(zhǔn)備
5. 大客戶拜訪禮儀
第五部分:大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之四——禮品的選擇與饋贈
1. 禮品不是越貴越好,而要投其所好
2. 禮品代表什么?
3. 饋贈禮品的對象及時機(jī)
第六部分:大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之五——發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求
1. 大客戶服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求
2. 不知不覺融入銷售:及時確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)
3. 滿足客戶需求,簽訂定單