● 課程背景

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是"客戶永遠(yuǎn)是第1位",從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了"良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念,要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的"不滿意"比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

● 課程目的

有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動?

1、超越客戶期望的客戶服務(wù);

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;

4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

● 培訓(xùn)方式:

案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

● 課程大綱

第1部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認(rèn)識服務(wù)?

1、服務(wù)的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 ——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討:客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo): 在短的時間,用少的資源,花小的努力,取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 構(gòu)建客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠*

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論:*企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制* ——現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)

2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)

3、價格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;

◇ 要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相。 

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個客人不滿意(告訴其他人);

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 25%至85%;

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司;

◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤; 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務(wù)代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile & Speech ——分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法; ——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結(jié):前事不忘,后事之師 ——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心