學(xué)校簡介

       云南冶金高級技工學(xué)校是一所以培養(yǎng)全日制預(yù)備技師(技師)、高級技工、中級技工為主,兼顧非全日制和職業(yè)培訓(xùn)的綜合性技工院校。始建于1978年,隸屬于云南冶金集團(tuán),業(yè)務(wù)主管*為云南省人力資源和社會廳。學(xué)校2011年被評為重點(diǎn)技工學(xué)校,2013年晉升為高級技工學(xué)校。

學(xué)校代碼:530T04

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1.鐵路客運(yùn)服務(wù)概述 
客運(yùn)服務(wù)關(guān)系到鐵路"窗口"的總體形象,關(guān)系到鐵路的發(fā)展與進(jìn)步。因此,全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的滿意,贏得市場,贏得效益。

一、客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵 所謂客運(yùn)服務(wù),就是在客運(yùn)工作中,為大限度地滿足旅客的旅行需求,而提供安全、舒適、準(zhǔn)確、高效、便捷的勞務(wù)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到目的地位移的全程服務(wù)。 客運(yùn)服務(wù)的總則:堅(jiān)持"人民鐵路為人民"的服務(wù)宗旨,樹立"以人為本,旅客至上"的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

二、客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 因?yàn)槁每瓦\(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是人的位移,是無法具體化、實(shí)物化的產(chǎn)品,所以面向客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)也體現(xiàn)出與面向?qū)嵨锂a(chǎn)品的服務(wù)不同的特點(diǎn)。

1.客運(yùn)服務(wù)的無形性 它是以"勞務(wù)活動(dòng)"形式提供的無形服務(wù)。旅客在客運(yùn)市場上購買到某種"客運(yùn)服務(wù)"后,并未因此而取得任何實(shí)際持有物,只是接受鐵路客運(yùn)所提供的"勞務(wù)活動(dòng)"而滿足了自己的要求。

2．客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生和消費(fèi)的同步性
客運(yùn)服務(wù)是在客運(yùn)工作人員為旅客提供"勞務(wù)活動(dòng)"中完成的。客運(yùn)服務(wù)既是產(chǎn)品的生產(chǎn)過程,又是旅客的消費(fèi)過程。也就是說,客運(yùn)服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同步的。
3．客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的多樣性(或稱差異性)
對于多數(shù)實(shí)物產(chǎn)品來說,由于生產(chǎn)企業(yè)大多實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),所以它們的產(chǎn)品品質(zhì)是一致的。而客運(yùn)服務(wù)是以"旅客"為中心的,不同的服務(wù)人員為不同的旅客提供同一種服務(wù)時(shí),由于個(gè)性差異的存在,服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難一致。

4．客運(yùn)服務(wù)的易逝性 客運(yùn)服務(wù)的使用價(jià)值如不及時(shí)享用就會消失。如鐵路向旅客提供的旅行服務(wù),當(dāng)旅客旅行過程結(jié)束后,提供的服務(wù)就消失了。

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