中央空調(diào)售后服務(wù)是常態(tài)，很多工作都體現(xiàn)在售后。這個(gè)道理任何一個(gè)廠家都知道?？墒?，很多廠家都在喊售后的重要，但在實(shí)際操作中售后往往還是被忽略。不僅在體制設(shè)置上售后*地位低下，管理上漏洞百出，而且在售后人員在待遇、技術(shù)培訓(xùn)等諸多方面遠(yuǎn)不及生產(chǎn)和銷售人員，甚至有的廠家把售后外包給社會(huì)維修單位后，像甩包袱一樣把售后服務(wù)拋棄。
一些品牌在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局，原因是多方面的。但有相當(dāng)一部分與售后沒(méi)有做好有著重要的關(guān)系。這里筆者把一些在市場(chǎng)發(fā)生的案例實(shí)錄下來(lái)，并就案例發(fā)出自己的思考與感慨，提醒廠家不要把售后再當(dāng)成小事敷衍。事實(shí)也證明，目前成功的品牌大金、約克、特靈、美的、海爾，都是建立了一個(gè)比較完善的售后體系和管理制度。沒(méi)有一個(gè)好的售后服務(wù)體系，品牌的發(fā)展壯大就根本無(wú)從談起。
案例一：雷人的電擊
某*品牌售后*收回來(lái)一大批燒毀了的壓縮機(jī)，售后主管看著這么多的壓縮機(jī)被燒壞，著實(shí)心疼不已。經(jīng)會(huì)同采購(gòu)*與壓縮機(jī)廠聯(lián)系，人家專門(mén)派員來(lái)檢測(cè)，認(rèn)為壓縮機(jī)是在電流不穩(wěn)定的情況下被燒壞的，不是壓縮機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，不符合退換貨的條件。況且人家名牌壓縮機(jī)供不應(yīng)求，空調(diào)廠只好自認(rèn)倒霉承擔(dān)損失。
一位曾經(jīng)在好幾廠家做過(guò)維修工師傅聽(tīng)說(shuō)這個(gè)事后說(shuō)出了一個(gè)驚天的秘密。他說(shuō)，他曾經(jīng)在這個(gè)企業(yè)某區(qū)域辦事處做過(guò)維修工，壓縮機(jī)大量被燒壞其實(shí)不是正常的情況，這里包含著一個(gè)雷人的做法?！斑@家企業(yè)對(duì)售后管理是比較到位的，其中在對(duì)待退換貨有這樣一條，就是除非壓縮機(jī)損壞，一般是只能維修不能退換貨。但是，一些維修工由于技術(shù)不過(guò)硬或者怕麻煩，在維修過(guò)程中找不到問(wèn)題之所在，或者是顧客非常難纏，就以壓縮機(jī)被燒壞為名采取退貨或者換貨。而退換回來(lái)的機(jī)子其實(shí)不一定是壓縮機(jī)的問(wèn)題。怎么辦呢？維修工很聰明，在沒(méi)人知道的情況下，打開(kāi)室外機(jī)找到壓縮機(jī)，把380伏的電壓往上一接。由于普通壓縮機(jī)設(shè)計(jì)電壓是220伏，不一會(huì)380伏的電壓就把壓機(jī)燒壞。所以，廠里售后收到退回的壞壓縮機(jī)都是被燒了的”。
維修工為什么要把本來(lái)沒(méi)有壞的壓縮機(jī)人為燒壞呢？這與廠家制定的退換貨制度有關(guān)。制度規(guī)定一般的故障能維修的盡量維修，只有壓縮機(jī)燒壞等故障才可以換壓機(jī)或者換貨。而在維修工實(shí)際操作中，很多故障在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有辦法解決，只好以壓縮機(jī)燒壞為由退換。而退換回來(lái)的壓縮機(jī)不管如何，必須人為再燒壞，否則上面檢查壓縮機(jī)是好的，責(zé)任就在維修工身上。人為燒壞壓縮機(jī)，實(shí)際上是為了逃避責(zé)任制造證據(jù)。
思考：從表面上看燒毀壓縮機(jī)是維修工因?yàn)榧夹g(shù)不過(guò)硬無(wú)法判斷問(wèn)題或者是偷懶怕麻煩，故意將本來(lái)沒(méi)有問(wèn)題的壓縮機(jī)燒壞，達(dá)到給顧客換退貨或者退換壓縮機(jī)而制造的理由，從而免除自己作為維修工的責(zé)任和麻煩。其實(shí)，這雷人的一擊，暴露的是維修工的素質(zhì)低下和工廠售后在管理制度上的漏洞，考驗(yàn)的是整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系和責(zé)任。
案例二：螺絲釘惹禍
西安某空調(diào)專賣店給一個(gè)消費(fèi)者家里裝了一臺(tái)2P柜機(jī)，安裝調(diào)試完畢后空調(diào)可以正常使用。可是用戶在無(wú)意間接觸了室外機(jī)一下，感到室外機(jī)上似乎帶電被“麻”了一下。消費(fèi)者感到問(wèn)題嚴(yán)重，立即打電話告訴專賣店要求處理。專賣店立即派了安裝工去處理，安裝工拿電筆一測(cè)試室外機(jī)果然帶電，真的被嚇了一跳。打開(kāi)室外機(jī)，細(xì)細(xì)查一遍，查看接線板沒(méi)有接錯(cuò)，再看線路沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有漏電的地方。安裝工沒(méi)有辦法了，檢查什么都是好的，線既沒(méi)有接錯(cuò)，也沒(méi)有線路破損，不可能漏電呀！可是用戶不干了，給我裝的空調(diào)室外機(jī)帶電，誰(shuí)敢用??？用戶堅(jiān)決要求退貨。安裝工找不出問(wèn)題所在，不敢輕易答應(yīng)退貨，只好求助售后主管。
售后主管帶著維修技師上門(mén)支援。他們把各種可能性都想到了，按照程序，從接線到線頭包裹，從線路的設(shè)置到有沒(méi)有破損，細(xì)細(xì)檢查了，還是沒(méi)發(fā)現(xiàn)設(shè)么問(wèn)題?？墒牵煌娛彝鈾C(jī)上還是帶電。這把二人為難壞了，無(wú)奈只能給用戶商量，卸下室外機(jī)運(yùn)回去檢驗(yàn)，否則室外機(jī)有可能會(huì)燒壞機(jī)子不說(shuō)，甚至?xí)斐捎|電傷人的危險(xiǎn)。但是就在卸機(jī)子的過(guò)程中，維修技師猛然發(fā)現(xiàn)，從接線盤(pán)上卸下來(lái)的幾個(gè)螺絲中，有一個(gè)似乎要比其它的長(zhǎng)一些，再仔細(xì)查看接線板，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題之所在。原來(lái)是其中有一個(gè)螺絲要比其它的長(zhǎng)，在用力上螺絲的過(guò)程中，過(guò)長(zhǎng)的螺絲把接線板頂破與機(jī)殼接觸，造成了室外機(jī)帶電。事后據(jù)安裝工說(shuō)，是他在接線板接線時(shí)一個(gè)螺絲失手掉了，他在自己的工作包里隨手找了一個(gè)螺絲安上。當(dāng)時(shí)并沒(méi)有仔細(xì)看這個(gè)螺絲的長(zhǎng)短，覺(jué)得只要能夠按上就成。其實(shí)，就是這個(gè)長(zhǎng)了十多公分的螺絲惹出了禍端。
思考：沒(méi)想到一個(gè)小螺絲釀成大禍。可見(jiàn)安裝工看是一件粗活，其實(shí)是一件嚴(yán)格按照規(guī)矩去做的細(xì)活。做不好，做不到位，很可能會(huì)釀成意想不到的后果。那就不僅僅是退機(jī)子維修的問(wèn)題，很可能就是人命關(guān)天的大事。
案例三：?jiǎn)栴}在電源
一位剛在某樓盤(pán)小區(qū)購(gòu)買住宅的常先生面臨裝修，經(jīng)過(guò)在家*賣場(chǎng)、專賣店多次咨詢，最終選擇了某品牌的一款3P低靜壓風(fēng)管機(jī)裝在客廳里。由于是風(fēng)管機(jī)，主機(jī)、風(fēng)管的安裝是與裝修同步進(jìn)行，調(diào)試要等到裝修結(jié)束后才能進(jìn)行。
裝修完成后售后人員去常先生家里調(diào)試?？墒?，調(diào)試期間每次機(jī)子運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間就跳閘。售后人員就判斷一是不是電源線接錯(cuò)；二接線中項(xiàng)是否倒錯(cuò)；三是機(jī)子本身有質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)過(guò)仔細(xì)的檢查，電源線接的沒(méi)問(wèn)題，也沒(méi)有倒項(xiàng)。那會(huì)不會(huì)是機(jī)子的質(zhì)量問(wèn)題呢？售后人員心里沒(méi)了底。見(jiàn)到如此情況，常先生可就不干了。對(duì)著售后人員大發(fā)雷霆，“我是千咨詢，萬(wàn)挑揀，最終選擇買了你們的產(chǎn)品。你們銷售人員一再聲稱產(chǎn)品有保證，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?？墒乾F(xiàn)在還沒(méi)用就出問(wèn)題了。售后人員看到常先生發(fā)火，一句話也不敢說(shuō)，只好打電話給售后主管。
售后主管來(lái)了后問(wèn)了問(wèn)情況，安裝售后人員判斷說(shuō)會(huì)不會(huì)是壓縮機(jī)有問(wèn)題。售后主管說(shuō)先不要下結(jié)論，我再檢查一下再說(shuō)。他又問(wèn)了售后人員有沒(méi)有檢查電源，售后人員說(shuō)：你看人家家里電燈、電視都開(kāi)得好好的，電源肯定沒(méi)問(wèn)題。售后主管說(shuō)，那也得再檢查一下，這是不可少的工作程序。一查不要緊，結(jié)果叫人大吃一驚。原來(lái)留給空調(diào)的三項(xiàng)電源插座短路，造成電壓升高。結(jié)果，空調(diào)一開(kāi)機(jī)就跳閘。問(wèn)題找到了，結(jié)果根本就不是空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題。常先生此時(shí)才怒目轉(zhuǎn)晴，還說(shuō)，幸虧你們呀！要不是我把其他電器插上不就全燒了，這都是裝修工干的好事。
思考：從這個(gè)事例中我們不難看出，安裝維修工做事一是必須按規(guī)范流程來(lái)操作，任何一個(gè)小的步驟都不能省略；二是需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，遇到問(wèn)題思路要開(kāi)闊，自己首先不能夠慌亂。售后主管能夠一來(lái)就能找到問(wèn)題的癥結(jié)，就在于他的經(jīng)驗(yàn)豐富和嚴(yán)格按流程要求辦事，不像那位售后人員主觀的去判定，才使問(wèn)題很快得到解決。其實(shí)往往就是在問(wèn)題解決后總覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是就是在問(wèn)題沒(méi)有找到癥結(jié)前人最迷茫。
案例四：無(wú)厘頭收費(fèi)
在某地消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者這樣一個(gè)投訴，某品牌特約維修部上門(mén)服務(wù)，維修一臺(tái)1.5P空調(diào)1小時(shí)，換了一個(gè)壓縮機(jī)電容120元，加氟160元，“激活壓縮機(jī)”收費(fèi)680元。維修人員還美名其曰：上門(mén)費(fèi)80元就免了。這位消費(fèi)者一算，維修一次就要收共計(jì)960元，幾乎是再購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)一半的金額。如此昂貴的維修費(fèi)用讓消費(fèi)者詫異，不得已投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行了查證，發(fā)現(xiàn)這個(gè)特約維修部確實(shí)有亂收費(fèi)的嫌疑。首先，更換一個(gè)壓縮機(jī)電容，成本也就在10元—30元之間，多收費(fèi)至少在5至8倍之間；其次，1.5P空調(diào)加氟收費(fèi)160元，顯然也是多收了費(fèi)用。一般1.5P空調(diào)壓縮機(jī)所用氟在1—1.5公斤左右，目前市場(chǎng)上氟的價(jià)格在18元/公斤。市場(chǎng)上加氟約定俗成的價(jià)格是50—150元不等，1.5P收取80元就是很高的了，當(dāng)然這里包括了服務(wù)費(fèi)等。因此，收取160元肯定是多收了；再次，“激活壓縮機(jī)”并不是維修壓縮機(jī)，也不是更換壓縮機(jī)，且空調(diào)維修規(guī)范維修要求中“激活壓縮機(jī)”這一項(xiàng)目，在維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中也不存在。消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，這項(xiàng)收費(fèi)是不合理的，屬于亂收費(fèi)行為。而且價(jià)格昂貴，幾乎可以再買一臺(tái)新壓縮機(jī)了，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
雖然，消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)同工商局、物價(jià)局，對(duì)這個(gè)維修部發(fā)出了整改通知，并要求退還多收這位消費(fèi)者的費(fèi)用。但是，這樣多收費(fèi)的事情在社會(huì)上傳開(kāi)，給當(dāng)?shù)乜照{(diào)維修市場(chǎng)收費(fèi)造成了很不好的影響。
思考：對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，家用電器維修要收多少費(fèi)用并不了解，只是聽(tīng)維修人員報(bào)價(jià)。規(guī)范的維修網(wǎng)點(diǎn)還有一個(gè)價(jià)格表，很多都是口頭報(bào)價(jià)。因而，造成了維修市場(chǎng)上價(jià)格的混亂。誠(chéng)然，維修是一個(gè)比較辛苦的行業(yè)，尤其空調(diào)的維修多數(shù)是在炎炎夏日或者寒冷冬季這樣需要使用空調(diào)的季節(jié)工作。維修在收取材料成本后加上一定的辛苦費(fèi)用，哪個(gè)消費(fèi)者都可以理解。但是，但是一些維修店或者維修人員，像這個(gè)案例中巧立名目胡亂收取費(fèi)用，那就壞了整個(gè)維修行業(yè)的名聲。其實(shí)，一些品牌在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中之所以被淘汰出局，其售后沒(méi)有做好，尤其是亂收費(fèi)起到了至關(guān)重要的作用。
案例五：另類的收入
安裝維修工既是一個(gè)非常辛苦的工作，又是一個(gè)高度危險(xiǎn)的工作，同時(shí)也是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。由于空調(diào)是一個(gè)季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，熱銷和安裝基本上是集中在夏季天熱之前。因此，空調(diào)的安裝維修工和農(nóng)民一樣是按季節(jié)勞作，經(jīng)濟(jì)收入也是隨季節(jié)變化而不穩(wěn)定。況且，空調(diào)廠家或者社會(huì)維修企業(yè)不愿意在淡季養(yǎng)“閑人”，除了保留少數(shù)技術(shù)骨干之外，多數(shù)安裝工是“召之即來(lái)，揮之即去”的臨時(shí)工。
維修工老楊在這個(gè)行業(yè)是一個(gè)熟練工，曾經(jīng)為好幾家空調(diào)企業(yè)做過(guò)安裝工。當(dāng)我們一起談到行業(yè)使用鋁代銅連接管時(shí)，他就談到了一個(gè)秘密。老楊說(shuō)，鋁代銅連接管我安裝過(guò)，安裝和使用效果與銅管沒(méi)有什么太大的差別，但我們安裝工都不愿用。尤其是社會(huì)專業(yè)安裝企業(yè)的工人，都會(huì)搶著安裝哪些使用銅連接管的品牌，對(duì)鋁代銅連接管會(huì)有排斥心理。因?yàn)?，在裝機(jī)時(shí)，有的需要加長(zhǎng)連接管，切割下來(lái)的銅管下腳料攢多了賣給廢品站，這就是我們的一部分收入。鋁代銅連接管就沒(méi)有這項(xiàng)收入，排斥或抵制就是在自然不過(guò)的事了。
老楊還說(shuō)，雖說(shuō)安裝工要有一定的技術(shù)，總歸還是干粗活的臨時(shí)工而已。不僅工資都比較低，還有一定的季節(jié)性。收集一些下腳料作為收入的補(bǔ)充，也是我們不得已而為之啊。
思考：這不僅使我們想起，在2007年銅價(jià)從3000元在幾個(gè)月內(nèi)漲到*8000元時(shí)，空調(diào)行業(yè)內(nèi)掀起了一陣鋁代銅的熱潮。但是，在推廣過(guò)程中阻力重重，受到很多方面的阻礙。其中，我們很多企業(yè)都忽視了來(lái)自安裝工的阻力。雖說(shuō)，在原材料價(jià)格大幅度降低后，鋁代銅可以說(shuō)是暫時(shí)的偃旗息鼓。但是，作為全球越來(lái)越少的銅資源，今后價(jià)格再上升是不可避免的，鋁代銅連接管遲早還會(huì)再提上議事日程。與其將來(lái)在想方設(shè)法，不如現(xiàn)在就未雨綢繆，從根本上解決安裝維修工穩(wěn)定與待遇的問(wèn)題。
